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      淺析寫字樓項目的“管家模式” ——“職業項目經理人”培訓第一課學習心得

      發布時間:2020/12/23

      在公司的精心組織下,“職業項目經理人”培訓班第一期第一講《優秀項目經理的素質與能力》拉開序幕。

      張老師授課精彩豐富、條理清晰、深入淺出,從行業發展趨勢、職業規劃,到優秀項目經理應該具備的14項能力,拓寬我們對物業行業的了解與認知,引導我們對標項目現狀與應具備能力,無疑讓我們深受啟發與收獲。

      人生有涯,而學無涯。通過本次培訓學習,并結合日常項目工作,我著重對“管家模式”談談體會,說說自己不太成熟的想法。

      隨著行業發展與市場變化,物業服務對象從物到人,從公共服務到個性化服務,從被動服務到主動服務,從傳統基礎需求到多元化服務體驗感,為了順應轉變、滿足需求,管家模式已然成為各大物業公司的明星產品、重錘環節。我們不應該把管家圈在住宅業態的局限思維,而是利用這種模式運作在寫字樓項目中,因地制宜,發揮實效。

      在此我就“誰是寫字樓項目管家”和“寫字樓管家還可以做些什么”兩個問題進行淺析。

      誰是寫字樓項目管家的角色?

      客服人員是管家。他們展現項目服務禮儀,總在離客戶最近的地方服務,這個部門是服務中心信息樞紐,受理客戶需求、溝通、協調、巡查、跟進、回訪與記錄等,貫穿整個服務過程。

      部門管理人員是管家。部門主管在各自條線有著現場經驗與專業技能,既能發現基礎服務存在不足與漏洞,及時督導與糾正,還能帶領部門人員完成專項任務,解決專項問題。

      項目經理是管家。項目經理是整個項目的關鍵角色,統籌項目團隊,維護重點客戶關系,控制成本與風險,協調各類資源,處理客戶疑難雜癥等。

      寫字樓管家還可以做些什么?

      一、以客戶需求為導向,定期實施走訪;

      二、巡查關鍵部位,跟進重點工作;

      三、收集與補充客戶信息,全面了解客戶群體特征; 

      四、維護好重要客戶關系,升級服務體驗;

      五、滲透與融入客戶日常工作中,主動分擔與協助甲方;

      六、關注客戶滿意度,調整服務方向;

      七、策劃方案,開展文化活動;

      八、實施貼心服務、便民服務;

      九、打造特色服務;

      十、聯動資源,延伸智能化服務;

      十一、合理推進多種經營服務等。

      以上概括列舉了“做什么”,顯而易見,我們項目需要提升服務的空間有很多,我們自己更需要不斷學習與充電,提高個人能力,順應模式轉變。服務只有起點,滿意沒有終點。凝心聚力,我們繼續前行!

       

      鐵四院服務中心  張迎 


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